ISO 10002

ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetimi

ISO 10002:2004 standardı öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
Kalite politikası içerisine müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel birşekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi , değerlendirilmesi , sorumlulara aktarılması , sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanlarn kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması , şikayet konusunda yapılanlar ve şikayetin çözümlenmesi konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması ve uygulanmasını gerektirmektedir.

Sistem Belgelendirme Başvuru Formu

• Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.

• Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.

• Müşterinin önemsendiğini gösterir.

• Müşteri memnuniyeti sağlar.

• Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.

• Kuruluşun itibarını arttırır.

• Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.

Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990'lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır.

2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002:2006 olarak yürürlüğe girmiştir.

 

Müşteri memnuniyeti

Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.

Müşteri hizmeti

Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.